悪質クレーマー対策
１ 悪質クレーマーとは
昨今、クレーム、クレーマーという言葉をよく耳にします。
顧客、消費者からのクレームは、①内容に正当な理由があり、かつ態様も妥当なものと、②内容が不当である、若しくは内容自体は正当であっても方法が違法・不当（例えば脅迫的行為や暴力を伴うもの等）であるものの２つに分けることができます。
そして、クレーマーとは、②のクレームを行う人のことを指すことが多いといえます。
悪質なクレーマーからのクレームによっては、培った企業の信用が害されたり、従業員の安全が脅かされ、モチベーションの低下につながることもあるため、会社にとっては、クレーマーへの対策、対応をきちんととることが重要になります。
場合によっては、悪質クレームが、脅迫罪、強要罪、恐喝罪、威力業務妨害罪のような犯罪行為にあたる可能性もあるため、会社としての対処方法を確立することは不可欠といえるでしょう。
２ クレーマーへの対策、対応
会社としては、悪質クレーマーに対して、どのように対処すべきでしょうか。
重要なポイントは、以下の２点になります。
① 正当なクレームか、不当なクレームかの基準を設ける
上で述べましたように、クレームの中には、正当なものもあります。
従って、正当か不当かの区別がまず不可欠ですが、対応方法としては、予め社内で基準を設定することが考えられます。
これまでのクレームの内容、態様のデータから、基準を設定し、それを定期的に見直し、社内で共有するというものです。
② 悪質クレーマーへの対応方法について社内でマニュアルを策定し、実践する
悪質クレーマーと判断された場合の対応方法についても予め社内でマニュアルを設けておくことは有益です。
そして、基準の中には、社員が一人で対応することによる精神的負担を軽減すべきことから、二人以上のチームで対処すべきことや、録音を行うことを盛り込んでおくことが良いでしょう。
電話録音等をする旨をクレーマーに明示することでクレームが沈静化することもあります。
３ 弁護士によるクレーマー対応
会社内で悪質クレーマーへの対応が困難な場合や判断に迷われる場合には、弁護士への依頼を検討されることをお勧め致します。
正当なクレームか否かの判断にあたっては、会社が顧客に対し、民事上、刑事上の法的責任を負うべきクレームといえるのかという視点が重要となりますし、また顧客の会社に対するクレーム行為が上記で述べた犯罪行為に該当するリスクもあるため、法的知識が必要となるケースもあるからです。
弁護士に依頼することで、社員の精神的負担を軽減することも可能となります。
弁護士に依頼した場合、①会社からのヒアリング、②相手方への受任通知、③交渉、調停、裁判というプロセスで、悪質クレーム対応を行うことになります。
弊事務所では、顧問契約の種類によっては、顧問契約の範囲内でクレーマーの対応窓口になることも可能ですので、お気軽にお問合せください。
